Văn hóa Omotenashi ‘phục vụ khách hàng tận tình như gia đình’ giúp Trung Sơn Pharma gây dựng thành công thương hiệu chuỗi nhà thuốc gắn bó lâu đời nhất với bà con miền Tây.
Bước vào hiệu thuốc Trung Sơn trên đường Nguyễn Văn Cừ (Cần Thơ), cảm nhận đầu tiên là bầu không khí tiếp đón nồng ấm của những người thân. Vị khách hàng chạc 50 tuổi vẻ mệt mỏi đi vào, một dược sĩ liền cúi đầu chào, kéo ghế mời ngồi rồi ân cần hỏi han.
Cách đón tiếp thân thiết đó chỉ là phần nhỏ trong văn hóa Omotenashi (Nhật Bản) “phục vụ khách hàng tận tình như gia đình” của chuỗi 75 nhà thuốc Trung Sơn. Những câu chào gần gũi đến lời tư vấn tận tâm đã trở thành nét văn hóa “đặc biệt và khác biệt” suốt 23 năm qua, đưa hiệu thuốc Trung Sơn vươn xa thành chuỗi nhà thuốc nức tiếng khắp miền Tây.
Ông Trương Trung Sơn – Chủ tịch Trung Sơn Pharma vốn là một bác sĩ trước khi dấn thân kinh doanh dược phẩm. Vì vậy, thương hiệu Trung Sơn Pharma “Since 1997” lâu đời và lớn nhất vùng Mekong, do ông và cộng sự sáng lập được xây bằng y đức và nhân đức, kiến thức và kinh nghiệm của người thầy thuốc.
“Đa phần người mua thuốc chỉ ghé 5-10 phút thôi nhưng đều mang theo những nỗi lo lắng, hoang mang, mệt mỏi… Do đó, người dược sĩ cần quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cả trái tim, để họ cảm nhận được tấm lòng chân thành. Bán thuốc mà mình cười thì dễ, nhưng mà làm sao để khách hàng cười lại là câu chuyện hoàn toàn khác”, vị chủ tịch dặn dò với đội ngũ nhân viên.
Triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” luôn không đổi hơn 2 thập kỷ nay, song con đường kinh doanh lại lắm gập ghềnh, khiến người chèo lái nhiều lần đứng lên ngã xuống. Ông Sơn tự nhận mình lập thân hay khởi nghiệp đều gian khó, sinh ra không ở vạch đích nhưng nhờ nỗ lực hết sức mình mà vươn đến thành công.
23 năm trước, ngày 15/12/1997, ông đặt nền móng cho hiệu thuốc Trung Sơn đầu tiên ở quê nhà Cần Thơ, ý định ban đầu chỉ là nơi trao đổi và đàm đạo với đồng nghiệp, bạn bè yêu nghề hiểu ngành. Nhờ giỏi chuyên môn, cung cách phục vụ và tư vấn tận tình, lượng khách đến ngày càng đông, doanh thu tăng trưởng tốt. Tuy nhiên, hiệu thuốc này suýt đóng cửa vì không kiểm soát được công nợ với các nhà cung cấp.
Bài học này đã giúp Trung Sơn đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống quản lý thông tin, kho bãi… trước khi nâng cấp danh mục lên đến hơn 20.000 dòng sản phẩm phục vụ chăm sóc sức khỏe về sau. Khi đó, nghĩ đến Trung Sơn Pharma là người dùng nhắc ngay tới thương hiệu “ở đây thuốc gì cũng có”. Cũng nhờ vượt qua được cửa ải này, vị chủ tịch năm ấy quyết định mở rộng kinh doanh nhằm nhân bản những giá trị độc bản phụng sự người dùng.
Chủ tịch Trung Sơn Pharma khái quát 15 năm đầu phát triển “chậm nhưng chắc”, chủ yếu tập trung vào xây dựng đội ngũ dược sĩ dày dặn kinh nghiệm và phục vụ chuyên nghiệp. Nếu như viên gạch đầu tiên được đặt xuống vô tư, thì từng viên gạch sau này đều được xếp chồng lên một cách tỉ mỉ và cẩn trọng. Giữa bối cảnh các chuỗi tham vọng mở nghìn nhà thuốc, Trung Sơn Pharma nói “không” với làm ồ ạt lấy số lượng, mà làm tốt chất lượng, cân đối nguồn lực để đảm bảo dịch vụ.
Theo đó, Trung Sơn Pharma đã đồng bộ văn hóa phục vụ Omotenashi cho toàn chuỗi cùng quy tắc kinh doanh “5 Không – 9 Có” tập trung hoàn toàn vào khách hàng. Dược sĩ tuân thủ quy tắc “Yêu khách hàng không yêu sản phẩm; Bán những gì khách hàng cần không bán những gì mình có; Lựa chọn sản phẩm tốt nhất không chạy theo lợi nhuận; Tư vấn đúng mực không bất chấp để bán được hàng; Phát triển bền vững không chạy theo lợi ích trước mắt”.
Bên cạnh kinh doanh dược hướng tới cộng đồng, Trung Sơn Pharma cũng sát cánh với các sở ban ngành triển khai nhiều hoạt động y tế cơ sở, hỗ trợ nạn nhân chất độc da cam, bệnh nhân khó khăn, quỹ người nghèo, học bổng cho sinh viên ngành dược…. Đặc biệt xuyên suốt mùa Covid-19, chuỗi đã quyên tặng và bình ổn giá khẩu trang, gel rửa tay giúp người dân nhiều địa phương không hoảng loạn trước dịch.
Khoảng 5 năm trở lại đây, áp lực tạo lập các chuỗi bán lẻ dược phẩm trong ngành ngày càng tăng lên, Trung Sơn Pharma đã chuẩn bị cho cú bật vươn cao sắp tới. Riêng 2020, chuỗi mở rộng tới 30 hiệu thuốc. Mục tiêu năm 2021 đạt trên 100 hiệu thuốc và phủ khắp 4 tỉnh miền Tây còn lại, lan tỏa kênh bán hàng trực tuyến trungsoncare.com bắt nhịp thói quen tiêu dùng kỷ nguyên mới.
Nhân dịp sinh nhật lần thứ 23, từ 05/12/2020 – 31/12/2020, Trung Sơn Pharma thực hiện chương trình tri ân với nhiều quà tặng hấp dẫn dành tặng khách hàng. Tham khảo tại website: sinhnhat.trungsoncare.com.
Ánh Dương
Theo Nhịp sống kinh tế
